介護業界では「インテーク」という役割りを担う方がいます。
介護や福祉を受ける方にとって、とても重要な存在となります。

本記事では、インテークとは何か、インテークの基本的な流れ、インテークを行う上で注意すべきことを解説します。

インテークとは

インテークとは介護や福祉の現場において、ケアマネージャーなどが困り事や悩みを抱える相談者に対して行う初回面接のことです。
英語では「intake＝受け入れ」を意味し、相談を受ける側をインテーカーといいます。
インテークでは、インテーカーが相談者から基本情報を得ることはもちろんですが、信頼関係を結ぶことが目的となります。
相談者は初めて会う相手に自分の身内の問題を相談することになりますので、大きな不安を抱えています。
よりよいケアワークに結びつけるためにも、まずはその気持ちを汲んで信頼関係を築き、そこから基本情報を得ていくことが大切です。

アセスメントとの違い

インテークと似ているものに、アセスメントがあります。
インテークは初回面接で相談者と信頼関係を築いて、基本情報を得ることを目的にしています。
一方アセスメントは、相談者の状況に応じて繰り返し行う面接で、ニーズを明確化するのが目的です。
どちらも面接ではあるものの、そのタイミングや回数、目的が異なることを覚えておきましょう。

インテークの基本的な流れ

インテークをスムーズに進めるため、インテークの基本的な流れを知っておきましょう。

挨拶と自己紹介

まずは挨拶をして相談者に名刺を渡し、しっかり自己紹介を行います。
相談者は不安を抱えているため、インテーカーと会った瞬間に話を始めてしまうこともあります。
そのため、当たり前のことと思えますが、挨拶と自己紹介をしっかり行って、落ち着いて面接できる空気をつくりましょう。
はっきりした口調と笑顔で名乗り、雑談も交えつつ進めていけば、相談者もリラックスして話しやすくなります。

インテークの流れを伝える

インテークでどのようなことを行うのかを伝え、必要なことの承諾を得ます。
まず行うのは守秘義務に関する説明です。
相談者は身内のことを相談しにきています。
個人情報やプライバシーに関する内容を取り扱いますので、それら情報の利用について明確にし、相談者が安心できるようにしましょう。

続いて、面接の内容やかかる時間を説明します。
大まかにでも説明しておけば、相談者は「いつ終わるのだろう」「なぜこんな質問をされるのだろう」といった不安・不満・疑問を感じにくくなります。

最後に、相談内容を記録することについて許可を得ます。
面接内容を記録しておけば、聞き逃し防止になりますし、言った言わないのトラブルを防げます。
録音・筆記いずれの場合も必ず許可を得ましょう。

相談内容の傾聴と確認事項の質問

インテークでは、相談者の悩みをじっくり傾聴することが大切です。
まずはどんな悩みがあるのか、解決策としてどのようなことを希望しているのか、じっくり伺いましょう。
話をしっかり聞いてその内容を加味した上で、インテーカーから質問を行います。
たとえば、問題が始まった時期やご希望される支援内容などについてです。

不足内容の質問

相談者の話を聞きつつ適宜質問を行っていき、終了時間が近づいたら不足している部分を追加質問していきます。
質問する際には、1つの質問で1つのことを聞く、質問を質問で返さないなどを心がけ、相談者の悩みを深掘りすることを意識しましょう。
相談者が答えに困るようでしたら、別の角度から質問するなど工夫をしてみましょう。
また、聞き逃しがないように、予め質問すべき内容を記したメモなどを用意しておくことをおすすめします。

今後の支援に関する提案

インテークの内容を振り返って、インテーカーが相談者の現状・不安・課題・希望を整理してお伝えし、両者で確認していきます。
内容の行き違いがないことを確認した上で、必要な支援の方向性やできる内容、具体的な導入方法についてインテーカー側から提案していきます。
相談者にとって過不足のない提案を行うことが大切です。

インテークで気をつけるべきポイント

ここでは、インテークを行う上で気をつけるべきポイントを紹介していきます。

マナーある対応を心がける

インテークは初回面接で、今後の方向性を決める大切な場です。
そのため、マナーある対応を心がけましょう。
相談者は不安があり、精神的に不安定な方もいます。
そのため、少しでもインテーカーのマナーが悪いとイラ立つこともありますし、最悪の場合は帰ってしまうこともあります。
清潔感ある身だしなみや話し方、名刺の渡し方など細かいところまで気を使いましょう。
マナーを心がけて接すれば、相談者も徐々に緊張がとけていって、安心して話をしてくれるようになります。

緊急性があるか判断する

緊急性のある相談であるかどうかを判断することも大切です。
たとえば、対面ではなく電話ですぐに相談したいという場合、緊急性が高いことが伺えます。
「家族がたびたび行方不明になる」「転んでしまい動けない」といったことであれば、すぐに救急や警察に相談しなければなりません。
命に関わる状況かを判断し、必要に応じて最適な機関につなげられるように、柔軟な姿勢を持ちましょう。

共感しつつ流されない

インテーカーは相談者の話を聞いて、その立場に立って想像をめぐらすことが大切です。
このように話を聞くことで、相談者の状況をより具体的に理解するのに役立ちます。
しかし、過度に共感したり感情移入したりしないように気をつけましょう。
インテーカーはあくまでも公正中立な立場で提案しなければなりません。
そのため、相談者の悩みを理解した上で、客観的な視点で分析することが求められます。
専門職としての視点を持ち、冷静な判断を下すためにも、共感しつつ流されない意識を持ちましょう。

言葉にできないニーズを見つける

相談者によっては問題を過小評価してしまい、ニーズを伝えきれない方も少なくありません。
これは、「他の人もそうだろう」「これくらいは普通だろう」といった思い込みがあるためです。
こうした思い込みは、時間の経過とともに相談者自身を追い込んでしまいます。
インテーカーは相談者の話を聞いて、客観的に状況を整理し、必要な支援について考えることが大切です。
相談者の心身の健康を守るためにも、深掘りして隠れたニーズを掘り起こすことは、インテーカーにとって必要なスキルといえるでしょう。

インテークのポイントは信頼関係を構築すること

インテークは専門家との面接となりますので、相談者は緊張しています。
そのため、まずはしっかり挨拶と自己紹介、そして丁寧に説明を行っていきましょう。
そして、じっくり相談者の話を聞き、心に寄り添う姿勢が大切です。
今後の支援内容に影響する面接ですので、本文で紹介したポイントを意識して、信頼関係を構築していきましょう。